Стартап или отвратительный сервис ? На примере GlobalKasta от ModnaKasta

Хочу расcказать о своем печальном опыте использования сервиса GlobalKasta для пересылки товаров, купленных в США. В теме я затронул так же термин «стартап», если хотите узнать почему — читайте дальше, попробую объяснить, что общего я нашел у «зеленого» стартапа и зрелого проекта ModnaKasta.

Цель: ответить на вопросы, которые могут и в голову не приходить пользователю сервиса, который не знает внутренней кухни по запуску онлайн-проектов. Возможно кому-то это сэкономит нервы, что тоже очень даже неплохо. Если пост наберет некоторое распространение — возможно удастся хоть немного пристыдить наших горе-бизнесменов, которые говорят одно, а делают другое и удастся улучшить качество сервисов.

Ну что же, поехали.

История:
Понадобился мне для работы мини-компьютер (Raspberry Pi) — это такая штуковина размером с брикет мороженного пломбир у которой есть своя операционка с набором простейших программных продуктов таких как офисный пакет, браузер, медиаплееры, обучающие программки и тд, а стоит эта прелесть всего 60 долларов США (доп инфо на оф. сайте — https://www.raspberrypi.org ). Производятся эти полезные штучки в Великобритании, хотя не буду вводить в заблуждение и скажу — штаб квартира живет там, где собирают платы я достоверно не знаю, кто знает, может и правда всё что ни делается — делается в Китае. Так вот, в Украине на полках магазинов они не продаются. Можно заказать онлайн, но везде есть минусы, либо б/у, либо цена завышена, либо плати вперед, а доставят или нет — стоит просто верить и надеяться. Кому можно доверять в таких вопросах ? Правильно, большим магазинам с миллионами успешных продаж, например китайский aliexpress или американский amazon. Я сравнил цены и условия, цены практически одинаковые, у Америки чуть-чуть выше, но зато из Америки получается привезти быстрее. Это и стало ключевым условием — вместо 40-ка дней ожидания посылки из Китая + возможности контакта с Укрпочтой, я выбрал покупку на amazon, который за 7 дней доставляет что угодно бесплатно по США, а затем использовать сервис пересылки в Украину. Можно ли обойтись без сервиса пересылки и получить товар, купленный на amazon, в руки в Украине ? К сожалению — нет. Амазон просто не шлет в Украину. Возможно что-то изменится со временем, но сейчас, когда в стране не самая простая военно-политическая обстановка — с нами не работают.

Маленький политический оффтоп на эту тему: страна на букву «Р», которая находится под европейскими и , что главное американскими санкциями, с амазоном работает без проблем. Выводы делайте сами.

Про пересылку товаров из США я слышал неоднократно, но мне на глаза попалась как-то новость о том, что шоппинг-клуб ModnaKasta запустил у себя такую услугу, да и берут недорого, с НоваПошта запартнерились, а это куда лучше чем УкрПошта (заранее прошу меня извинить — это мое субъективное мнение, Укрпоштой пользуюсь при необходимости, но «совковости» там меньше не стало пока что).

Итак, что же обещает сервис GlobalKasta ?
За 5 дней переслать посылку из США в Украину авиапочтой, а затем НоваПошта доставит ее вам чуть ли не до дверей (если выберете доставку курьером). Считаем, 7 дней по США амазоном, 5 дней авиа перелет, 2-3 дня по Украине, итого — 15 дней. Это же две недели! Куда там Китаю с его 40-ка днями, за это можно и переплатить немножко, зато получить быстрее то, что нужно, в моем случае это экономия времени и возможность поскорее провести рабочий эксперимент.

Выбор сделан, поехали … Заказываю на амазоне, оплачиваю, получаю трекинг код и наблюдаю за ходом доставки посылки по США. И вот в одно прекрасное утро получаю уведомление, что сегодня мою посылку передадут по адресу доставки (то есть на склад GlobalKasta). Ну, думаю, первый этап пройден. Потираю руки.

И тут понеслось …

Через несколько часов получаю уведомление — ваш заказ не был доставлен по причине — не кому было вручить. На само деле дословно было написано — business closed.
Более подробно можно увидеть на скришноте трекинга.

Трекинг посылки USPS
Так как это была суббота, мне в голову пришла одна мысль — ребята не работают по выходным, правда на сайте услуги об этом ни слова. Почему такие вещи полезно указывать — на амазоне в опциях заказа можно выбрать флажок «не доставлять в выходной день». Это не каприз клиента или еще что-то, цените чужое время и у вас и своего станет больше, когда люди в ответ будут ценить ваше. С этой мыслью я не стал ждал понедельника и в воскресенье позвонил в техническую поддержку ModnaKasta для получения объяснений, где мне вежливо объяснили, что вероятно это какая-то ошибка, досадная случайность и вообще-то они работают без выходных. Я решил подождать понедельника, но что-то неприятно зудело внутри.

В понедельник я решил посмотреть сайт сервиса, чтобы внимательно прочитать часы работы, если они там указаны — я дурак, что не заметил, если нет — то неплохо бы намекнуть сервису, что они неправы и такие вещи должны были бы указать или хотя бы косвенно упомянуть.
Когда я открыл сайт, меня порадовало до безумия сообщения о том, что сервис меняет адрес склада, а потому посылки нужно слать уже на новый. Несколько минут я впитывал информацию и пытался представить, что это значит лично для меня. Так же на сайте было написано, что все, что отправлено до 4-го июля (мой случай) — будет в Украину доставлено бесплатно (я так понимаю это в качестве компенсации неудобств, позднее я на своем примере узнаю, что и это неправда).

Опять звоню в поддержку с негодованием. Говорю, что знаю про смену адреса склада и теперь хочу знать, что будет дальше. В ответ: мы передадим ваш запрос менеджеру, он выйдет с вами лично на связь, а пока что мы занимаемся тем, чтобы отправить вашу посылку в Украину, статус посылки отслеживайте через личный кабинет.

Я звонил еще не один раз, все время моим вопросом должен был заниматься мифический менеджер, который ни разу со мной на связь так и не вышел — это такой пример перекладывания обязанности и увод вас в сторону, чтобы вы матом не крыли сотрудников технической поддержки.

Не буду выливать на вас ве подробности, дальше буду короче. через три дня после того, как амазон доставил посылку ее все же кто-то забрал. Я об этом узнал не от техподдержки или другим способом через червис, а письмо мне прислал сервис доставки амазона. Мне стало легче, теперь казалось 5 дней на перелет и посылка у меня в руках. Но не тут-то было. 16 дней я ждал дальнейшего обновления статуса, а на 18-й день посылка наконец-то пришла ко мне сервисом НоваПошта и никакой денежной компенсации в виде бесплатной доставки я не получил. Итого месяц вместо двух недель, звонки в техподдержку, какие ни какие, а нервы. Как-то так.
Детали моего негодования можно прочесть в посте на facebook, кстати говоря там же видно сколько еще людей мучились от услуг сервиса.
https://www.facebook.com/modnaKasta/posts/1377386912288928?comment_id=1378571785503774&notif_t=like&notif_id=1467816576025664
Теперь с холодной головой переходим ко второй части, к стартапу.

Почему я вдруг вспомнил о стартапах ? А потому, что я с ними знаком и мне вся моя ситуация очень напомнила одну из моделей поведения стартапа, вот об этом сейчас и расскажу.

Представьте себе, что у вас есть возможность «гонять» посылки из США в Украину, я имею в виду у вас есть развитая логистика, юридически все оформлено, а на этом ведь можно и заработать, но у вас нет клиентов и нет партнеров в США. Где будете клиентов брать ? Один из способов — это заключить партнерство с теми, у кого есть свои клиенты, а ваша услуга им понятна, доступна и даже полезна. Улавливаете мысль ? У ModnaKasta — вагон и тележка клиентов, которые привыкли делать заказы в интернет, платить картами и готовы ждать свои посылки некоторое оговоренное время. Если им предложить возможность расширить кругозор за счет возможности покупать не только в шоппинг-клубе, но и в любом онлайн магазине США — многие согласятся, а кто-то еще и друзей приведет и кому-то отрекомендует. Но на сегодня это не я, к сожалению я уже посеял смуту в глазах своих коллег.
Считаем, что первый этап пройден, аудиторию мы нашли, дальше нам остается только предложение им сделать.
Считайте, что оно уже делается, сайт готовится, реклама в Facebook, почтовая рассылка и т.д. и т.п.
Чего-то не хватает, правда ? Ах, да, нам нужно чтобы кто-то в США занялся логистикой (получением посылок, доставкой их вплоть до самолета). Нужно найти склад, договориться об отправке грузов со склада в аэропорт, а затем пересылка в Украину. Я не буду строить догадок, так как не знаю, что там да как, а еще я не эксперт в логистике, но так или иначе что-то в таком духе происходило, если не брать во внимание тонкости (такие как налоговое законодательство США и прочее). Кто-то этот вопрос решил. Другое дело — как.
Минимально рабочий вариант, который мне приходит в голову — аренда ячеек для хранения (а не целых складов), желательно вблизи аэропорта, чтобы можно было в багажнике авто перевозить без больших расходов, а дальше уже аэропорт и таможенный контроль. Я могу ошибаться, но я бы первый вариант делал в таком ключе.

Теперь вопрос: почему не делать сразу по-человечески ? Ответ простой: а вы представляете себе сколько бы это стоило ? Аренда склада, большого и красивого вблизи аэропорта, чтобы быстро и качественно обслуживать. Большая административная единица (склад) — это много обслуживающего персонала. Лицензия на международные грузоперевозки, куча бумажной волокиты, юридические аспекты и т.д. Это всё в куче отобьёт у многих желание вкладывать деньги в бизнес модель, которая еще не показала прибыль (то есть нет гарантии, что этот вид бизнеса 100% принесет прибыль).

Вернемся немного назад. Так почему же стартап ? У стартапов есть отличный термин — MVP — minimum viable product (минимально жизнеспособный продукт). Эта формулировка вносит некоторую ясность ? Вот и я о том же.

Посмотрим на сервис, который мне был оказан. На входе — я сделал заказ, передал его GlobalKasta, а на выходе получил на руки заказ — модель работает. Бизнес задачу свою выполнил, худо, бедно, криво и косо, но выполнил. Пострадавшим себя почувствовал только я, и наверное сотрудники техподдержки.

С этого момента должно становиться понятно следующее, что на раннем этапе создания сервиса задача, которую ставит бизнес — проверить работает ли бизнес модель и какую потенциальную прибыль можно заработать. Только после подтверждения гипотезы прибыльности можно улучшать сервис и вливать в него деньги, то есть:

  • разобраться со складами
  • найти «нормальных» партнеров в США
  • настроить трекинг посылок
  • настроить работу техподдержки, чтобы знали, что отвечать и справлялись без мифических менеджеров
  • создать нормальный личный кабинет (текущего просто нет, информация вбивается вручную)
  • создание новых служб и отделов
  • синхронизация работы служб и отделов
  • затачивание процессов (автоматизация, оптимизация)

Однако есть и другой вариант, если сервис будет дальше работать в таком же режиме, а пользователи не смотря ни на что все равно будут передавать свои посылочки, бизнес может принять решение ничего не улучшать и оставить как есть, а зачем — деньги то идут, хотя конечно доля повторных заказов при таком подходе будет мизерно мала и есть риск, что на рынок выйдет конкурент и сделает по-человечески.

Моё мнение: сейчас сервис GlobalKasta только изучает рынок, экспериментирует с услугой и делает все через одно место. Не исключено, что через некоторое время — это будет сервис №1, время покажет.

С чем я вполне мирился бы — это с правдой, какой бы она ни была но не выдуманной, если посылка вместо 5-ти дней придёт через 3 недели — ОК, обманутые ожидания — это плохо, но чем чаще врут — тем больше спираль обмана и каждый новый виток порождает более сильную реакцию.

На этом пожалуй всё, надеюсь заметка будет полезной и извините если перебрал с эмоциями и количеством букв.