Клиенты на всю жизнь [книга]

Не нахожу времени много читать, что ни хорошо, ни плохо — это просто факт и так есть. В одном из проектов внедряется система внутреннего образования, одним из пунктов которой является чтение книг. Вот тут-то появился дополнительный стимул (мотиватор), чтобы сидеть и почитывать хотя бы бизнес-литературу.

Итак, как уже может быть ясно из заголовка речь пойдет о книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь».
Автор книги делится своим многолетним и богатым опытом «заработка на клиентах» в сфере продажи и обслуживания автомобилей.

Книга в целом и в общем полезная, заброшу несколько тезисов:

  • обратная связь с клиентами, отслеживание запросов, тенденций (это серьезный бич для многих, особенно в мелком бизнесе — просто некогда и не за что, но когда этого не делает средний и крупный бизнес, имеющий бюджет — это уже ай-ай-ай)
  • сервис — это дать клиенту то, что он хочет и качественно, а не улыбаться на продаже, а потом «лажать» при каждой возможности или вообще не оказать сервис, любой сервис
  • обещать — меньше, делать — больше (превосходить ожидания всегда приятно для клиента, приводят пример — прогнозируйте стоимость чека одну, а потом выставляйте счет чуточку меньше, клиенту понравится)
  • всегда говори «Да», прямо как в фильме, но с множеством оговорок. Первый ответ на вопрос клиента — да, а потом уже либо решение его проблемы, либо помощь советом, либо в угоду будущих отношений брать на себя ответственность и делать что-то, что выходит за рамки сервиса, но клиенту будет супер-приятно. Очень важное НО, рекомендуют учитывать стоимость чека, если продукт дешевый и услуга простая — не заморачиваться, выполнять прихоти тем клиентам, которые в перспективе принесут еще денег
  • уволить контролеров — крутая штука, не обязательно увольнять кого-то, речь больше о персональной ответственности за выполнение работы, в книге описано, что когда ответственность лежит на руководителе — подчиненные больше, чаще, легче лажают, а вот когда ответственность сразу же на подчиненном — это работает лучше. Я знаю сколько сюда можно подставить НО и все же мысль рациональная, а далее уже искать подход и пробовать.
  • если никто не жалуется — что-то идет не так — рассказывается как раз про процесс общения с клиентами, поощрения клиентов за то, что они жалуются т.е. оставляют обратную связь, ну и как этим пользоваться, чтобы улучшать процессы в целом
  • измерять все — это про метрики, про показатели и про эффективность. В малом бизнесе этим мало кто пользуется, однако, если у тебя есть хотя бы воронка продаж (ну а вдруг =)) — тут уже без метрик не обойтись, нужно же конверсию в покупателя, в покупку, в повторную покупку посчитать. А если еще и ROI — это еще один плюс=). А в большом проекте этих самых метрик может быть миллион и книга говорит на сколько они важны. Правда работает это все только в хорошо налаженном механизме и когда все от начала до конца понимают, что и зачем делают, считают.
  • несправедливость зарплат — исповедуется подход интересный, когда работник — это не раб, а партнер по бизнесу. Можно было бы говорить о том, что я в голове себе этого не представляю, но в серьезных проектах так часто работают отделы продаж, вот прямо вообще без ставки, сколько сделал — столько заработал. В книге описан подход с переходом от ставки к сдельной оплате + внедрение такого подхода на всех уровнях, справедливая оплата — всем, механику, сейлзу, бухгалтеру и тд, здесь немножко так же становится понятно почему ранее говорилось, что считать нужно все, абсолютно всё.
  • вежливость — предлагают быть вежливыми во всем и ко всем, это приятно как минимум, это работает, привыкаешь =). И конечно же, вежливыми нужно быть не только с клиентами, но и с коллегами (как мы помним из ранее написанного — партнерами).
  • заимствовать хорошие идеи — рекомендуют наблюдать за окружающим миром, за другими сферами обслуживания и затем еще и за конкурентами (в том числе покупать их продукты и услуги), чтобы позаимствовать хорошие, работающие практики и внедрить их в своём деле

Выше я перечислил так называемые 10 заповедей обслуживания клиентов, которые были описаны в книге.

В целом — книга полезная, можно периодически перечитывать, чтобы что-то вспомнить, проверить, переосмыслить.